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苏州名骏 | 对于店面,什么才是最关键的 ?

车杰盟 图/文2016年10月25日


导语客户的信任与支持,门店的转型与发展,行业的关注与认可,是每一个车杰盟员工的真诚期望,愿我们共同努力风雨同行,连接共赢!


10 月 25 日 2016 中国(江苏)汽车服务业财智峰会现场名骏百盛执行董事高健先生以《信息化成长之路》为主题发表了演讲,以下是演讲内容:

  名骏百盛执行董事高健先生

我演讲的主题是「 信息化成长之路 」,我们和车杰盟做了一些努力,今天就来和大家分享一些案例和经验。

因为时代在变化,基于公司的发展,需要信息化。

行业发展太快,时间过得太慢。两年前风靡着「 风口小猪 」的故事,我相信当时很多人看完都会热血沸腾。这几年故事逐渐淡化,我想当时最大的误区是,大家忙着找风投,却忘记了自己。

风投很重要,但更重要的是我们自己的实力,平凡的小猪即使找到风投也飞不起来,一定要有翅膀。翅膀是什么呢?这也是我一直在探讨的问题,今天我把我自己的理解分享给大家。

对于终端门店来说,有些是可见的,有些无形的。客户可见的,能感受到的,有关客户体验的,包括产品、价格、服务,其实只是冰山上面的一角,只是一小部分。

无形的才是实体店最关键的。

第一个就是最基础的团队,其实前几年我们说打鸡血也好,激励团队也好,我觉得都没有错,因为在所有的行业、所有东西都是靠手做的,贴膜也是一张张贴起来的,机修也是用手的,而这些人做的东西就是基础,基础没有改变,不会因为有互联网 + 就改变了。所以 团队永远是我们的基础,在这个基础上面是我们的管理系统

有一个案例,相信不少人听过。某酒店,有一个客户叫杰克,酒店服务员遇见他会说“ 杰克先生 ”,然后去吃早饭也会说杰克先生 ,买单的时候和他说杰克先生,希望第六次见到您 ,因为杰克在这个酒店住了五次,大家会感受到这家店服务很好,都若有所思。

然而大家很激动的回去以后,却发现不知道怎么做。因为你仅从字面上理解的话,只是让每个员工把客户名字记住,却不能确定客户是不是会一直来你的店 ,包括老板也不一定能够记住你所有的客户名字。

团队要有好的服务意识去记住客户名字,但是仅凭大脑记忆确实很难。

假如这个酒店能够做到这个样子,在背后一定有很智能化的系统,知道这个酒店所有客户的名字,这才是真正能够帮助他的,也就是我说的 信息化

我说把智能化系统的经验分享给大家,当然也会把智能化平台和大家分享一下。

| 数据的准确性 |


  进销存系统

最早在 04 - 06 年,我们行业当中都叫做进销存体系,主要是 基础信息的收 ,是以 物品管理 为主线。

以沃尔玛超市举例,每天几万人进出,关注的不是每个客户,而是库存、毛利。因为这一个阶段,其实是以商超业务为主的系统,不完全适合汽车服务行业。这个阶段关键是 数据的准确性

很多人以前和我谈大数据,我说你把“大数据”的“大”字去掉,现在就说数据。

举个发生在我们身上的例子,有一次一个负责保险的人和我说:“很高兴告诉你,下个月有两千个人到期。这个数据很可怕,就算百分之五十能够在我这里买保险的话,一个月就是四五百万的销量,这个月肯定有保险公司请我吃饭。”但到了月中就看到小姑娘低头,然后被我叫过来,我说四百万的销量呢,她说实话告诉你,数据只有百分之三十是准确的。

如今我们更多是通过其他的数据来推算客户保险情况,所以当你的系统上输入的保险到期是错的,所得到的保险数据预测就全都是错的。在第一阶段甚至包括之后,如果你的数据是错的,那么你不用谈大数据,更不用谈客户的走向,因为这些都 基于精准的数据

所以在第一个阶段是我们不可缺少的,强调的就是两个字: 准确

| 流程是整个信息化平台的关键 |

  操作系统

第二阶段是从进销存系统,升级为操作系统,是以 业务流程或任务管理 为主线的,从开单到施工、到领料、到结算,每个员工按照要求输入信息就可以了。

有账单后转给派发的人,收到信息后转给扣料的人,进而转给施工的人,最后到前台 -- 把钱收回来,这是以任务为中心的流转过程。

通过这个过程可以规避一些疏漏和风险,但在这里面因为更多的是 强调流程,没有强调分析和决策 ,这就会有系统弊端,尽管这能够满足我们目前粗放的管理要求。

我们举个例子:洗车。

以前洗车开单,在洗车机旁由洗车的员工开单。但自从中国导入了用英文字母代替数字的时候,就晕菜了, 0 和 O ,还有 B 和 8,让我开单都开不好,更别说我们的员工。

我们所有单都要三份,一单给财务,一单给前台,一单给客户。

有车牌识别系统的,当车进入洗车间的时,信息就录入后台了。客户买单时,我们就已经有车牌号了,目前准确率也就是 93 - 94 % 。然后有纠正的功能,对于我们输错 0 或 8 可以修正。以前这些都要靠前台一个一个输入进去,现在都变成一个模块化系统,只需选对结算方式就可以生成了,凭证都根据这个来。这个相对简单,准确度可以大幅提高。

当有四十几种结算方式时,点击率高的可以自动靠前排列。这样从车牌识别到第二步的结算,再到第三步客户的凭证打印。操作过程始终保持准确率,把这些数据原封不动的录入到系统里面去,这个是信息化平台的基础。

我们也会遇到投诉,以前客户的投诉通过邮件,现在通过微信群。把结果收集上来然后报给人事部、财务部,做相应的考核。

现在有了相应的系统,接到客户的投诉,把这个投诉原原本本的录进系统:是谁,什么样的投诉内容。然后系统对于这个投诉进行解答或者解决,把这个结果处理完,再反馈给客户,保证客户得到满意的答复,最后分享给相应的部门 -- 人力资源部、行政部等。

只有整个平台信息化了,才是流程。

管理型企业,是基于准确的数字和流程,来做系统地分析和决策。就像我们所说的洗车可以通过数据识别出来车牌是多少,同样也可以知道每天到底真正完成洗车的流程是多少,包括有多少台客户没有结账就走(逃单,也会出现)。

有时系统大概有几千辆车进出的,会有这样的个别客户(不多但是会有):客户没有买单就走了,像这些客户数据系统会存进备用单。

我们有数据分析才可以真正把系统用到工作和管理当中。所以对这个系统来说,更多强调的是 管理和分析,数据的分享

| 数据的分析和决策 |

  管理系统

第三阶段是,从操作系统到管理系统。该阶段最关键是 数据的分析和决策 ,对内是加强 KPI 考核,主要是满足店面精细化管理要求。

对于我们来说里面有弊端,主要就是在于一些数据,我们需要设立权限,权限在 OA 里面就已经有了,但是到系统里面又要重新设立一遍,弊端存在于系统的完整性和重复输入的过程。

以前的采购,很多都是我们店里面的老板娘和老板来定,看看库存有多少,然后订货了。但是通过数据的分析,你能够知道过去一个周的销量,乃至一个月的销量。

还有一些客户数据的准确性,包括会员的占比、会员生日的祝贺等,对于我们来说是管理系统里面所需要的。

| 开放的系统架构 |


第四阶段是从管理系统到集成系统。该阶段关键是 开放的系统架构,这时候才能做大数据分析,这是行业发展的未来。

我们有很多数据要分析,需要重复输入所以导致效率降低。我们现在需要开放大数据,在这个阶段来谈数据分析和趋势,需要整个操作系统能够和 OA 对接、能够和微信对接、能够和财务系统对接,也能够和人事系统做对接。

这需要的平台运营商能够把数据互相开放,这里面说的关键词是 共享 ,如果能够达到数据共享会让这个行业有更好的发展。

说道大数据分析,我不知道多少人用网易,网易里面的广告不是单纯地、漫无目的地发这个广告,而是有规律的。

浏览了淘宝或者京东商品后,在网易广告栏当中一定会有这样的广告 -- 你浏览过的相似商品。一开始以为是凑巧,尽管卸载了再装,还是会有类似的广告。这是基于大数据的精准广告投放。

我们这个行业可以做吗?也能够做,这只是小小的例子。


我们把我们系统分成四个阶段,从最早的 进销存管理 ,第二阶段是 流程管理 ,第三个阶段 决策分析 ,第四个阶段是 全面数据整合 (大数据分析),这样才能够更好地为行业服务。

| 系统升级的建议 |

这是我今天的分享,最好说说对系统转换的建议:

 “ 垃圾进,垃圾出 ”。原始数据不精准的话,即使有系统也无法帮你改变什么。系统里面的数据是垃圾,出来的东西也是垃圾,即使再好的系统,结果也是一样的,所以这些东西是系统的供应商帮不了我们的,是我们自己解决的。当数据完善了,我们完美的东西进去,出来的东西也是完美的。

改变流程为先 ” 。流程改变了,系统才能够更好地配合流程做改变,假如流程不改变,你的结算在前面,车牌识别系统你就用的很不顺手。只有流程从头到尾梳理化了,才能够让信息化平台更好地服务;

 “ 开放共赢 ” 。不要想数据只是我的,给别人做一些数据分享,不会影响你的生意。真正地服务好客户,不是在大数据里面关注或不关注一两个客户,而是关注整个趋势,只有这样才能够做到提高我们的效率,减少员工的时间,做的每一分钟才可以很好。

 “ 改变和升级 ”。 现在的系统已经不是十年前信息化系统了,以前是微博,突然一年大家都做微信,不知道未来几年还会有什么东西。信息永远要被变化,要跟着业务调整。以前是微信,现在是可以直播的微信。要紧跟着行业发展,要有改变,这个是我们一直在遵守的。

我想说过去的两年时间里面,车杰盟到晚上十点钟还在编程,今天借助这个机会谢谢他们,只有他们的付出和努力才有我们这个行业,希望大家用掌声感谢一下他们。

最后我觉得掌声也应该送给我们自己,只有把这些功能用起来,这些人所付出的辛苦才不会白费,只有我们用了系统的代码,这些 “码农” 的辛苦才有价值。